银行人注意！未来增长的关键不在拉新，而在“盘活”

在当前银行业竞争日益激烈的市场环境下，各家银行都在绞尽脑汁挖掘存量客户的价值。要知道，维护老客户的成本可比获取新客户低得多，只有后者的1/7到1/5。麦肯锡2023年发布的银行业报告显示，实施系统化存量客户运营的银行，优质客户的交叉销售率能冲到50%以上，这个数字是非常惊人的。

说到存量客户运营，最关键的就是要抓住三类重点客户：到期客户、临界客户和流失客户。

1.到期客户

到期客户是银行资产留存的重中之重。有经验的银行会在产品到期前7天就启动预警：短信、电话、客户经理三管齐下。重点要搞清楚两件事：客户这笔钱接下来打算怎么用?最近投资偏好有什么变化?对于那些只存定期的客户，得先稳住资金，能续存就续存，能转大额存单就转大额存单，等客户信任建立了，再慢慢推荐理财和保险。

这里有个门道，推理财产品要突出收益比存款高、灵活性好;推保险就得强调保障功能和长期收益。至于那些已经买过理财保险的老客户，就得升级服务了，比如专业的财富检视，重点推荐基金组合，把现有的保险产品结构进行优化。

2.临界客户

临界客户也非常重要。这些客户资产就差临门一脚就能升级。比如4.8万的客户，再努努力就能到5万。对这类客户，关键是要让他们看到升级后的好处，什么专属理财啊、贵宾通道啊，都得摆到台面上。最好设计个"三个月提升计划"，把大目标拆成小目标，这样客户才不会觉得压力山大。现在有些银行玩得更溜，跟周边商家搞联合活动，给临界客户专属优惠，这么一来二去，客户黏性就提高了。

3.流失客户

最让银行犯难的是流失客户。要挽回这些客户，首先得搞清楚他们为什么走。是产品收益不行?服务不到位?还是服务不专业?找到病根才能对症下药。挽回要分三步走：第一步先重建联系，打个电话发个短信，让客户知道我们还在乎;第二步深入沟通，听听客户到底想要什么，哪里没做好就承认，给出改进方案;最后才是推荐产品，而且一定要量身定制，不能硬塞。

现在银行存量客户运营正在从粗放式管理向精细化运营转变。通过建立标准化的到期客户维护流程、系统化的临界客户提升方案和专业化的流失客户挽回机制，银行可以充分释放存量客户价值，在激烈的市场竞争中赢得持续发展的动力。

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